維權舉證難、七天無理由退貨與三包之間掐架、知假卻不能證假……本報接到多位市民關于網(wǎng)購的投訴，工商人士教你網(wǎng)購維權。
的確，足不出戶、價格便宜，網(wǎng)絡購物給人們帶來了不一樣的消費體驗，但同時也讓許多人遭遇了維權舉證難、三包難、知假卻不能證假的尷尬。不妨就讓我們先聽聽這些不那么令人愉快的網(wǎng)購經(jīng)歷，再看看工商是如何給大家支招的吧。
遭遇：網(wǎng)購買假貨，商家不見了
小李是位網(wǎng)購達人。這個月家里搞裝修，他在網(wǎng)上訂了個衣柜，沒想到商家卻寄來了一把椅子。小李趕緊通過網(wǎng)絡聯(lián)系商家退貨，商家卻好幾天都不在線。由于網(wǎng)絡平臺上并未公布商家的地址，導致無法退貨。眼看馬上就要過了7天了，小李愁壞了。
王麗在淘寶上買了一臺小米手機，用了3個月后因為手機出問題去維修，誰知維修售后告訴她是假貨。她想上網(wǎng)找那個商家理論，商家顯示“不存在”，在淘寶上申請售后，系統(tǒng)顯示只能是確認收貨后15天內(nèi)的商品才可以申請售后。王麗表示，自己當時買的時候，看中的就是商家有售后保障卡，現(xiàn)在看來，保障卡也沒保障。
實體店消費，有問題可以直接找老板、找當?shù)叵麉f(xié)，面對面解決問題。然而本次新媒體互動問卷調(diào)查卻顯示：同樣的事情發(fā)生在網(wǎng)上，很多人卻不知道從何下手了。
記者了解到，網(wǎng)絡交易主要存在實際收到的物品與網(wǎng)上的資料、樣品不符或功能不全、顏色有差異;賣家提供了虛假信息，付款后一直收不到物品;商家對出售的商品不出具正規(guī)發(fā)票，不承擔“三包”責任，售后服務難保證;某些團購網(wǎng)站因經(jīng)營不規(guī)范等原因，造成團購服務與承諾不符或者無法享受團購服務等諸多問題。
工商：網(wǎng)購維權，找不到商家找平臺
通過收集消費者的爆料，記者發(fā)現(xiàn)目前網(wǎng)購維權往往存在三個難點：網(wǎng)上購物經(jīng)常沒有發(fā)票;發(fā)現(xiàn)問題時，往往已經(jīng)過了商品的訴訟期;最難的是，網(wǎng)購產(chǎn)品存在質(zhì)量問題時，很難請專業(yè)的技術人員來進行質(zhì)量鑒定。
一旦網(wǎng)購時消費者的權益被侵犯了，消費者維權渠道有哪些?長沙市工商局12315指揮中心副主任沈玲表示：消費者首先可以先與經(jīng)營者協(xié)商解決。其次，如找不到經(jīng)營者，可要求第三方交易平臺協(xié)助維權。如第三方交易平臺無法提供經(jīng)營者的真實名稱、地址和聯(lián)系方式，可向第三方交易平臺所在地的消協(xié)或行政部門投訴。最后，還可以向人民法院提起訴訟或申請仲裁。
必須注意的是，在向消協(xié)或有關行政部門投訴舉報的過程中，應明確經(jīng)營者所在地，向經(jīng)營者所在地的消協(xié)或行政部門投訴。
網(wǎng)購尷尬多，請你提問吧
問吧用戶：今年淘寶年貨節(jié)的時候，我在網(wǎng)上購買了一套音響。因為過年在家時間少沒怎么用，可是最近發(fā)現(xiàn)這套音響根本不是宣傳上說的5.1聲道，而是2.1，我想退貨，已經(jīng)過了7天無理由退貨期，商家不同意退貨。我該怎么辦?
沈玲：消費者有證據(jù)證明音響與宣傳不符的，可以向商家提出退、換貨，認定商家欺詐的，消費者還可以提出賠償。三包原則與7天無理由退貨期并無沖突。7天無理由退貨是對非現(xiàn)場購物的行為的一種保護，即有無質(zhì)量問題消費者都可以在7天內(nèi)提出退、換貨;而三包原則是指商品有質(zhì)量問題，在三包期內(nèi)仍然享受退換貨的權利。
問吧用戶：我在網(wǎng)上購買了一臺小米手機，用了3個月后因為有問題找到維修售后處才得知是假貨。上網(wǎng)找那個商家理論，商家顯示“不存在”，在淘寶上申請售后，顯示只能是確認收貨后15天內(nèi)才可以。當時買的時候，看中的就是商家有售后保障卡，現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)也沒啥用。
沈玲：《消費者權益保護法》第四十四條規(guī)定，消費者通過網(wǎng)絡交平臺購買或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。網(wǎng)絡交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者也可以向網(wǎng)絡交易平臺提供者要求賠償。消費者可要求網(wǎng)絡交易平臺淘寶提供商家的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式，如淘寶無法提供，則可要求淘寶賠償。如淘寶拒絕承擔責任，可向淘寶所在地工商部門投訴。
問吧用戶：我在網(wǎng)上看中一款數(shù)碼產(chǎn)品，圖片上標明買就送數(shù)碼4件套，可收到貨后才發(fā)現(xiàn)，根本沒有送。我找店家討說法，店家說我沒有仔細看商品說明，實物應以商品說明為準，而不是圖片。這算不算欺詐呢?
沈玲：網(wǎng)上產(chǎn)品的圖片也是商品廣告，如圖片上標明買就送數(shù)碼4件套，雖然商品說明已另行說明，但容易讓消費者產(chǎn)生誤解，商家應當及時更換圖片，給已購買商品的消費者進行賠償。是否為欺詐，要以具體案例來認定。
問吧用戶：我在網(wǎng)上買了一款格力的除濕機，當時店家說是全國聯(lián)保。結果買回來之后出問題，我到長沙這邊的格力售后處理，對方說是竄貨，根本不給我修。我該怎么辦?我有機打發(fā)票。
沈玲：全國聯(lián)保，指在三包有效期內(nèi)，產(chǎn)品可以在國內(nèi)任何地區(qū)享受維修或升級服務。消費者可以憑發(fā)票、聯(lián)?？ǖ疆?shù)厥酆笙硎芫S修服務，售后不能以竄貨為由拒絕維修。
