今年的“雙十一”，你購(gòu)了嗎？亂花漸欲迷人眼，“全年最低”、“全網(wǎng)最低”、“價(jià)高即退”這些富有沖擊力的廣告語(yǔ)有沒有讓你填滿購(gòu)物車呢？家居企業(yè)在今年的“雙十一”也是殺紅了眼，訂單如雪花般飛舞，消費(fèi)者購(gòu)得熱火朝天，商家似乎也賺得盆滿缽滿。然而，有關(guān)統(tǒng)計(jì)表明，每年電商節(jié)后的退貨現(xiàn)象極其嚴(yán) 重，“退囧”近幾年已經(jīng)成為了家居電商“雙十一”不得不面對(duì)的問(wèn)題。
往年家居退貨率普高
雖然今年“雙十一”退貨及投訴數(shù)據(jù)還未公布，但是從往年情況來(lái)看，“雙十一”后往往伴隨著大規(guī)模的退款潮，往年均發(fā)生了出貨大戶退款率高企的現(xiàn)象，部分退款率甚至達(dá)到100%，有業(yè)內(nèi)人士分析出現(xiàn)此種現(xiàn)象或與個(gè)別商鋪“刷單行為”有關(guān)。記者查看往年的資料，商家給出的口徑驚人的類似，造成高退貨的原因是消費(fèi)者“等不起”。
而實(shí)際情況并非如此單純，每年的“雙十一”后，家居行業(yè)的消費(fèi)者投訴都會(huì)呈現(xiàn)井噴式遞增，尤其是一部分暢銷的家居品牌受到了“親們”的廣泛中評(píng)甚至差評(píng)，從“一般”到“產(chǎn)品質(zhì)量差”的評(píng)論比例不在少數(shù)，而諸如送貨、退貨服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題都成了每年家居電商消費(fèi)者的老生常談。
退貨原因多種多樣
其實(shí)，造成退貨的原因多樣?？傮w來(lái)看可從消費(fèi)者的主觀原因和產(chǎn)品的客觀原因兩個(gè)維度來(lái)看待。一是消費(fèi)者的主觀原因，北京吉星德億家居廣場(chǎng)總經(jīng)理殷玉新表示，消費(fèi)者在網(wǎng)上選擇家居產(chǎn)品時(shí)，往往是被精美的圖片吸引而導(dǎo)致下單，對(duì)于“物美價(jià)廉”的產(chǎn)品期望值較高，而實(shí)際收貨時(shí)往往對(duì)于產(chǎn)品的體驗(yàn)不如預(yù)期，如產(chǎn)品的質(zhì)量、色彩、造型、尺寸、舒適度與網(wǎng)上宣傳有差異，或是經(jīng)過(guò)了解得知線上線下實(shí)際價(jià)格差異不明顯，都會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者出現(xiàn)強(qiáng)烈的心理落差，從 而選擇退貨；二是產(chǎn)品自身出現(xiàn)的問(wèn)題，主要可分為產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題和物流運(yùn)輸問(wèn)題。殷總認(rèn)為，“雙十一”各電商廠家齊發(fā)力，消費(fèi)者或許會(huì)因低價(jià)而選擇一些非正規(guī)廠家生產(chǎn)的產(chǎn)品，雖然價(jià)格優(yōu)勢(shì)較為明顯，但產(chǎn)品質(zhì)量難以得到保證，消費(fèi)者往往“開箱就添堵”，被迫選擇退貨；另一種情況是由于家居產(chǎn)品的特殊性，對(duì)于物流運(yùn)輸?shù)陌踩砸筝^高，而消費(fèi)者選購(gòu)的家居產(chǎn)品在“雙十一”特殊時(shí)間節(jié)點(diǎn)上，在奔波忙碌的物流運(yùn)輸過(guò)程中經(jīng)常出現(xiàn)不同程度的損壞。
退貨成本高且附加條件多
而即使消費(fèi)者選擇退貨，也將面臨著重重困難，一是家居建材產(chǎn)品的退貨成本要高于其他快消品。北京家居行業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書長(zhǎng)劉晨表示，家居產(chǎn)品不同于一般的小商品，售后服務(wù)較為復(fù)雜。以家具為例，消費(fèi)者通過(guò)在網(wǎng)上看圖片下單，送到家里有色差，想要進(jìn)行退貨，這時(shí)候運(yùn)費(fèi)就要由自己承擔(dān)，而家具產(chǎn)品的運(yùn)費(fèi)，并不同于服裝、鞋子、飾品等小商品的“包郵”式價(jià)格，運(yùn)送家具需要特殊的人力、車輛，由于目前人力成本日益走高，導(dǎo)致物流運(yùn)輸價(jià)格居高不下，造成了退貨成本不斷高企。
不少家具產(chǎn)品退貨多含有附加條件，而所謂的“七天無(wú)理由退貨”，也并非“無(wú)理由”。網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品多有不成文的規(guī)定：退貨產(chǎn)品不能影響二次銷售，而家居建材類產(chǎn)品屬于體驗(yàn)消費(fèi)，在沒有使用的情況下難發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。對(duì)于定制類家具更是如此，目前定制家具因?yàn)槭歉鶕?jù)消費(fèi)者的需求及不同的房屋結(jié)構(gòu)進(jìn)行設(shè)計(jì)、制作，不能再進(jìn)行二次銷售，現(xiàn)在都只提供維修不支持退貨。伯藝木門董事長(zhǎng)王顯認(rèn)為，需要提供運(yùn)輸費(fèi)，而且在運(yùn)輸?shù)倪^(guò)程中發(fā)生毀壞則不可以退貨。
線上線下相結(jié)合避免退貨
“雙十二”將至，很多商家給出堪比“雙十一”的價(jià)格，不少品牌更是打出“今年最后一戰(zhàn)”的口號(hào)，其優(yōu)惠力度不小。在網(wǎng)購(gòu)家居產(chǎn)品熱度不減的情況下，如何愉快購(gòu)物，避免后期不必要的麻煩？伯藝木門董事長(zhǎng)王顯表示，消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)家居產(chǎn)品之前，需要多在線下店面先進(jìn)行了解，對(duì)品牌及家具材 質(zhì)、售后網(wǎng)點(diǎn)等進(jìn)行了解。北京晨報(bào)專家顧問(wèn)黃大康也認(rèn)為，盡量選擇有線下體驗(yàn)店的品牌，可以先在線下對(duì)品牌進(jìn)行了解、學(xué)習(xí)，然后對(duì)比網(wǎng)上與線下的同款價(jià) 格。有時(shí)候會(huì)發(fā)現(xiàn)，其實(shí)線上的產(chǎn)品并不比線下的便宜。另外，王董事長(zhǎng)也給出一些建議，在網(wǎng)購(gòu)時(shí)，消費(fèi)者多與商家進(jìn)行溝通，對(duì)于網(wǎng)上促銷的商品仔細(xì)看明白其 要求如規(guī)格、贈(zèng)送品、運(yùn)費(fèi)、運(yùn)送地區(qū)、售后安裝等，同時(shí)企業(yè)應(yīng)該盡最大努力來(lái)提高客戶滿意度，在產(chǎn)品定位時(shí)就應(yīng)該考慮到產(chǎn)品的規(guī)格、尺寸、售后安裝、服務(wù) 體系等方面。（來(lái)源：北京晨報(bào)）
