伴隨著房屋裝修，涉及家裝建材購(gòu)買(mǎi)、定作、加工等方面的合同糾紛也不斷增多。3·15前夕，順義法院對(duì)審理的此類(lèi)案件情況進(jìn)行通報(bào)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，此類(lèi)糾紛呈現(xiàn)出逐年遞增的趨勢(shì)，平均年增長(zhǎng)率為26.7%。其中，定制家具與商家展示的樣品不一致，與消費(fèi)者心理預(yù)期產(chǎn)生落差，由此引發(fā)了大量糾紛。
定制誤差引發(fā)糾紛
順義法院副院長(zhǎng)胡國(guó)東介紹，2012年1月至2015年12月，該院共受理因買(mǎi)賣(mài)家裝建材發(fā)生的糾紛共83件，因家裝建材加工、定作過(guò)程產(chǎn)生的糾紛64件。兩類(lèi)糾紛均逐年遞增，平均年增長(zhǎng)率為26.7%。而此類(lèi)糾紛大多因貨不對(duì)樣、產(chǎn)品質(zhì)量瑕疵、商家涉嫌欺詐、售后服務(wù)不到位等引發(fā)。
一些商家通過(guò)媒體宣傳或在展廳、門(mén)店展示的樣品與其實(shí)際交付給消費(fèi)者的產(chǎn)品并不完全一致，尤其是一些定做、定制類(lèi)的產(chǎn)品常常出現(xiàn)訂購(gòu)的款式、型號(hào)、材質(zhì)與樣品不一致的情形，與消費(fèi)者的心理預(yù)期產(chǎn)生一定落差，由此引發(fā)了大量糾紛。
“法院在審理時(shí)，會(huì)依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)勘驗(yàn)結(jié)果、檢測(cè)或鑒定結(jié)論等權(quán)威機(jī)構(gòu)出具的意見(jiàn)作為認(rèn)定產(chǎn)品是否與約定相符的依據(jù)，若認(rèn)定為不相符，商家應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任?！焙鷩?guó)東表示，定制、定作類(lèi)產(chǎn)品可能與樣品存在一定誤差，只要在合理誤差值范圍內(nèi)都是正常的，法院會(huì)結(jié)合相關(guān)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)以及雙方的約定來(lái)綜合認(rèn)定“誤差”是否合理。
售后“強(qiáng)制消費(fèi)”嚴(yán)重
部分商家通過(guò)虛假宣傳、以假充真、以次充好、傍名牌等營(yíng)銷(xiāo)方式欺騙消費(fèi)者，誘導(dǎo)消費(fèi)者作出錯(cuò)誤的選擇。
胡國(guó)東表示，商家通常十分熟悉產(chǎn)品的情況，而消費(fèi)者往往缺少購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)或?qū)Ξa(chǎn)品不了解，如果商家惡意提供虛假信息使消費(fèi)者作出錯(cuò)誤選擇的，可構(gòu)成法律意義上的“欺詐”，消費(fèi)者可以要求商家退還貨款并賠償三倍損失，即俗稱(chēng)的“退一賠三”。此外，有的商家忽視對(duì)消費(fèi)者的售后保障，導(dǎo)致產(chǎn)品在安裝、更換及維修過(guò)程中爭(zhēng)議不斷。還有的商家在提供售后服務(wù)時(shí)以各種方式要求消費(fèi)者額外支付費(fèi)用，“強(qiáng)制消費(fèi)”現(xiàn)象較為嚴(yán)重。
網(wǎng)上銷(xiāo)售引發(fā)糾紛
不少消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)家裝建材，部分網(wǎng)絡(luò)商家通過(guò)夸大宣傳、美化圖片、刷單沖信譽(yù)等方式，誤導(dǎo)消費(fèi)者。此外，網(wǎng)購(gòu)還會(huì)涉及物流運(yùn)輸環(huán)節(jié)，一些商品在物流環(huán)節(jié)出現(xiàn)丟失、損壞問(wèn)題時(shí)也會(huì)引發(fā)消費(fèi)糾紛。
胡國(guó)東表示，新修改的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》專(zhuān)門(mén)新增了有利于消費(fèi)者的規(guī)定，允許消費(fèi)者在收貨后7日內(nèi)無(wú)理由退貨，定作產(chǎn)品、鮮活易腐產(chǎn)品等除外，消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)家裝建材產(chǎn)品時(shí)可行使這一權(quán)利。
法官提示
避免“隱性消費(fèi)”
順義法院提醒，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)家裝建材產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)與商家提前確認(rèn)好消費(fèi)的具體項(xiàng)目、內(nèi)容、金額，避免一些“隱性消費(fèi)”或“強(qiáng)制消費(fèi)”項(xiàng)目的存在。
購(gòu)買(mǎi)時(shí)，認(rèn)真閱讀商家提供的合同并予以明確，防止在履約過(guò)程中出現(xiàn)材質(zhì)不符、貨不對(duì)樣、以次充好等問(wèn)題時(shí)“空口無(wú)憑”。對(duì)于不合理的條款應(yīng)要求商家給出解釋并予以修改。
注意保管交易過(guò)程中形成的合同、報(bào)價(jià)清單、制作單、送貨單等重要單據(jù)，在發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題而商家不予認(rèn)可解決的情形下，可通過(guò)拍照、錄像等方式將證據(jù)予以固定，必要時(shí)也可以通過(guò)申請(qǐng)證據(jù)保全或委托中介機(jī)構(gòu)檢測(cè)、鑒定的方式保存證據(jù)。如果在此過(guò)程中產(chǎn)生其他損失，還應(yīng)注意保存相應(yīng)的單據(jù)憑證。如果是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，確認(rèn)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售商的資質(zhì)、公司注冊(cè)地、詳細(xì)通訊地址等，必要時(shí)可聯(lián)系當(dāng)?shù)毓ど叹?、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等部門(mén)進(jìn)行查詢(xún)。
