近日，京華時報家居周刊編輯部接到消費者趙女士（化名）投訴，其稱自己在2014年購入的兩個科勒智能馬桶在使用的兩年間不斷出現(xiàn)問題：“沖水功能老是有故障。”趙女士多次找到科勒進(jìn)行維修，但是該問題還是在不斷重復(fù)。8月20日，馬桶再次不能沖水，但報修后數(shù)日，根本沒人上門維修?！按笙奶?，馬桶不能沖，日子怎么過！”至此，消費者已經(jīng)對科勒產(chǎn)品的質(zhì)量產(chǎn)生嚴(yán)重質(zhì)疑，并且對其售后體系備感失望?！耙蝗f多元的馬桶，連最簡單的沖水都做不到。”在報修第六天，工人終于上門維修，并把馬桶故障歸因于自來水雜質(zhì)堵塞零件。消費者稱，堅決要求科勒更換該產(chǎn)品。
業(yè)主自述
萬元高端馬桶沖水怎么這么難
據(jù)趙女士介紹，2014年3月她購買了兩個科勒K-4026T-0新悅一體超感坐便器，4月底完成了安裝。一個放置在大衛(wèi)生間，另一個安裝在主臥內(nèi)衛(wèi)生間。從趙女士提供的發(fā)票明細(xì)上京華時報記者看到，當(dāng)時每個馬桶的購入價格是11880元。科勒官方承諾該產(chǎn)品保修期為3年。
至于為什么肯花大價錢購置科勒的產(chǎn)品，趙女士的理由很簡單：“我知道科勒是大品牌，我信任它的質(zhì)量。而且既然馬桶這么貴，那么肯定售后也會比較完善?！蓖瑫r，這款馬桶造型簡潔，其智能功能也很符合家里的裝修理念?！皼]有水箱，鵝卵石的造型非常合我心意?！本┤A時報記者在科勒的官網(wǎng)上看到，其對K-4026T-0新悅一體超感坐便器的介紹是：榮獲2010年iF中國設(shè)計大獎及最成功設(shè)計獎；通過歐盟CE安全認(rèn)證，產(chǎn)品遠(yuǎn)銷美國及歐洲各國；一體無縫式設(shè)計，適合搭配各類風(fēng)格的衛(wèi)浴空間；配合全自動智能清洗及自動翻蓋、自動沖水于一身；配置掛墻/手持雙功能遙控器，操作方便等。
但此后事情的發(fā)展，讓趙女士大呼自己“太天真”。在使用了7個月后，2014年11月，兩個馬桶自動沖水功能先后出現(xiàn)了問題。據(jù)消費者介紹，問題最為嚴(yán)重的是大衛(wèi)生間的馬桶。最開始是不斷在沒有使用的情況下自行沖水。“我們?nèi)诉€在衛(wèi)生間外面，馬桶就在沖水?！倍亿w女士家養(yǎng)了貓，為了避免馬桶蓋自掀功能誤觸，所以他們關(guān)掉了這個功能?！鞍吹览碚f，馬桶蓋不開，自動沖水是無法感應(yīng)到外面的物體的?！睘榱私鉀Q問題，趙女士及家人經(jīng)常需要重復(fù)重啟機(jī)器或把該功能給關(guān)掉。一般情況下，重啟幾次后，馬桶會恢復(fù)正常。但一段時間后又會重復(fù)，最后就“怎么重啟、拔電源”都不管用了，無法沖水?！斑@個馬桶是沒有水箱的，所以消費者根本沒法檢查?！?/p>
頻繁維修問題就是無法根治
自從2014年11月馬桶出現(xiàn)問題后，趙女士經(jīng)常需要和馬桶的沖水功能作斗爭。而最讓其不解的是，廠家的頻繁維修也解決不了問題。趙女士回憶，此前她一共要求科勒來維修了三次，維修人員上門四次左右，可是這馬桶就是不能完全修理好。
在幾次維修中，一次工人說是電磁閥壞了，然后將馬桶拆下維修，并重新打膠安裝。還有一次，又說感應(yīng)球壞了，感應(yīng)的出水位置不對，進(jìn)行了調(diào)整。可即使更換了零件，也只好了一段時間，很快又重復(fù)之前的問題。其中一次工人來了根本什么原因也查不到，只是不斷的重啟機(jī)器。趙女士也曾詢問工人為什么這款馬桶會這樣，工人的解釋是，這種智能產(chǎn)品就是這樣，需要經(jīng)常重啟。而且，雖然維修了多次，科勒的工作人員卻從未給趙女士開具過維修單，說明產(chǎn)品的具體問題。上門沒有統(tǒng)一工服，更沒出示過證件。
雖說兩個馬桶都存在自動沖水的問題，但趙女士一直報修的只有位于公共衛(wèi)生間的那一個。至于原因，也頗為無奈。“維修人員來了根本也找不到原因，主臥的本身使用頻率很低，關(guān)了自動沖水起碼還能手動沖，所以就干脆不保修了?！?/p>
再次報修沒人理業(yè)主稱：只想砸了馬桶
8月20日，趙女士家大衛(wèi)生間的馬桶又不能沖水了，于是她馬上聯(lián)系了科勒官方客服。但等了一天沒有任何回復(fù)。21日，她又致電客服詢問，客服回答以為她要自己找工人修，所以沒下維修單。當(dāng)天客服正式下單并發(fā)給趙女士一個為206045的維修工單號，并表示已經(jīng)加急處理。從客服的短信中可以看到，這個維修單派發(fā)給了科勒北京當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商。
既然下了單，趙女士就安心等待工人聯(lián)系維修時間。這期間家里四口人都搶著用主臥里那個尚能手動沖水的馬桶。誰知左等右等沒消息，其又打客服詢問，客服的回答非常程序化：“訂單已經(jīng)下發(fā)，您別急?！薄澳慵荫R桶三天不能用，你不著急嗎？”趙女士表示，當(dāng)時自己真的非常憤怒?！敖?jīng)銷商人手不夠我可以理解，但不能不管我吧！”
8月25日，京華時報記者正式接到趙女士投訴，距離報修已經(jīng)有五天時間。當(dāng)時科勒仍然沒有任何人員與其聯(lián)系維修事宜。趙女士表示，此前三次上門時間也都是三天以上。消費者直言，這兩年真的被這兩個馬桶折磨夠了。雖說這是第四次保修，但是趙女士每次都是到了實在不能沖水才找人維修，其間馬桶無緣無故自動沖水家人都是選擇忍耐，“只要能將就用就行”。但她現(xiàn)在最想做的就是“把馬桶敲掉，扔出門去！”
兩個馬桶同一故障質(zhì)量遭消費者質(zhì)疑
趙女士本來一直認(rèn)為廠家可以維修好，所以從未懷疑過產(chǎn)品質(zhì)量。不過時至今日，她有了不同的想法：同時買了兩個同型號馬桶，出現(xiàn)同一故障，并且多次維修不能排除，難道科勒這批次產(chǎn)品就存在著設(shè)計缺陷？“如果一批次里有少量的瑕疵品，但是被一個消費者都買到，是不是太巧合了？”而且如上文所說，主臥的衛(wèi)生間使用頻率非常之低，這樣也出現(xiàn)了故障，實在讓她對科勒的產(chǎn)品質(zhì)量更加沒有信心。
因此，趙女士要求廠家對于自己家的科勒K-4026T-0新悅一體超感坐便器進(jìn)行全方位檢查，先進(jìn)行維修，讓家人暫時有馬桶可用，然后擇日為其更換新機(jī)。
事情進(jìn)展
第六日終于上門維修自來水雜質(zhì)引發(fā)問題
在接到趙女士投訴的當(dāng)日，京華時報記者便撥打了科勒的官方客服電話反映了趙女士兩年來的經(jīng)歷，多次維修，不能解決產(chǎn)品問題。并且最近一次保修時隔5日，還未有人上門。消費者嚴(yán)重質(zhì)疑科勒產(chǎn)品質(zhì)量，并要求科勒相關(guān)人員接受采訪，對產(chǎn)品質(zhì)量及售后體系問題作出回復(fù)。工號為8839的客服記錄了記者的訴求和趙女士的維修工單號碼，并表示會盡快與記者取得聯(lián)系。
8月25日傍晚，科勒方面聯(lián)系趙女士稱可在26日進(jìn)行上門維修。消費者事后向京華時報記者敘述了維修的經(jīng)過。當(dāng)天科勒官方售后人員和經(jīng)銷商維修人員一同來到消費者家。“這名維修人員已經(jīng)在之前來給我家修過兩次了?！彪S后，經(jīng)檢查科勒人員告訴趙女士，由于自來水雜質(zhì)堵塞了某些零件，導(dǎo)致沖水功能故障。經(jīng)過拆卸和清洗，馬桶恢復(fù)正常。另一個主臥中的馬桶，由于當(dāng)時沒有重現(xiàn)自動沖水的過程，無法判斷故障，售后人員表示，出現(xiàn)問題的時候再報修。至于為什么6天才上門，售后人員解釋，官方規(guī)定的反應(yīng)時間是接到報修維修人員24小時之內(nèi)與消費者聯(lián)系，72小時之內(nèi)上門。這次之所以這么晚，“因為被派到的維修人員休年假，今天回來就馬上上門了?！辈⑶覍οM者進(jìn)行致歉，并承諾在質(zhì)保期內(nèi)，如果該馬桶再出現(xiàn)沖水問題，那么可以給消費者免費更換新馬桶。
但趙女士對科勒的解釋和處理方式并不認(rèn)同。首先，雖然科勒的產(chǎn)品線很豐富，但是一刀切所有產(chǎn)品都72小時上門，是不是有點太不人性?！?a style="color:#3c6598" href="http://simplecardano.com/biaoqian/biaoqian_64866/">水龍頭壞了可以將就，馬桶壞了一天都不能忍?！贝送猓瑢τ诰S修工人休年假一說，消費者更是表示牽強(qiáng)。“為什么會給一個休假的工人派單，如果說科勒不知道，經(jīng)銷商會不知道哪個工人能工作？”而工人上門給出的故障原因，也加重了消費者對產(chǎn)品日后使用的疑慮?！白詠硭|(zhì)我們是控制不了的，如果這么容易堵塞，以后要經(jīng)常維修，這馬桶還怎么用？”“如果銷售時就告訴我用自來水會堵，我可能都不會買?！倍亿w女士認(rèn)為，該產(chǎn)品在日后出現(xiàn)問題的可能性很大，因此決定不接受科勒的建議，要求馬上更換新機(jī)，而不是“質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)問題再換”?！斑^了質(zhì)保期萬一出現(xiàn)問題，可是要收費的，再這么隔段時間就壞，花費肯定不小。”當(dāng)時，趙女士還要求售后人員對提出的承諾發(fā)一封郵件作為證明，但遭到回絕，該人員表示，無需郵件證明，到時候壞了肯定給換。另外，本次維修，工人第一次給趙女士開具了維修單。但記者在字跡潦草的單據(jù)上，并未看到故障原因，只提到清洗了上水等。
不過，趙女士強(qiáng)調(diào)，在整個上門過程中，她與科勒的工作人員平和的溝通，并對其提出的處理意見未置可否。隨后，她撥打科勒官方客服表達(dá)了自己的訴求：確保不會再出現(xiàn)沖水問題，否則馬上更換新機(jī)，并且拿出書面處理承諾。至于為什么沒有當(dāng)面提出訴求，趙女士頗為無奈：“我就一個人在家，科勒兩個男同志進(jìn)門連個證件都沒出示。為了避免出現(xiàn)爭執(zhí)，自己處于不利地位，所以我沒有和他們深入的談處理意見?！?/p>
科勒回復(fù)
自認(rèn)糾紛已經(jīng)得到處理維修要求都有回應(yīng)已經(jīng)盡責(zé)
8月26日下午，京華時報記者接到科勒張姓售后服務(wù)人員致電，當(dāng)天就是他上門處理問題。其稱趙女士的投訴，他們已經(jīng)解決。其所述維修過程、故障原因、上門時間晚原因及處理意見與趙女士反映相符。其解釋，前幾次維修過程由于其未在場，所以無法知道故障原因，但就此次上門，問題出現(xiàn)在自來水雜質(zhì)堵塞。消費者多次報修，科勒都有響應(yīng)，給消費者解決問題，已經(jīng)體現(xiàn)了科勒對消費者負(fù)責(zé)的態(tài)度。
同時，該人員一再強(qiáng)調(diào)，整個上門過程與趙女士溝通得“非常好”，消費者已與其達(dá)成諒解，并同意了“保修期再出現(xiàn)沖水問題，就換新機(jī)”的處理意見。
隨后，京華時報記者再次致電趙女士向她確定是否已經(jīng)與科勒達(dá)成一致。趙女士堅決的表示，并未答應(yīng)處理意見。“難道態(tài)度好，就被默認(rèn)為他們說什么我都答應(yīng)了？”
業(yè)內(nèi)說法
產(chǎn)品或存質(zhì)量問題別讓售后成智能衛(wèi)浴發(fā)展的攔路虎近日，京華時報記者就趙女士遇到的問題采訪了中國陶瓷工業(yè)協(xié)會智能衛(wèi)浴分會秘書長黃芯紅。對于趙女士家馬桶頻繁自動沖水及不能沖水的問題，黃芯紅分析，首先，由于智能馬桶自動掀蓋、自動沖水都是由感應(yīng)部件在感應(yīng)范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)物體后觸發(fā)的。部分高端產(chǎn)品，感應(yīng)器敏感度非常高，一旦周邊有人就會啟動?！斑@個問題需要調(diào)整感應(yīng)器的感應(yīng)范圍，不應(yīng)屬于質(zhì)量問題?！钡w女士家的情況是，人在廁所外馬桶就自行沖水，那么有理由懷疑是產(chǎn)品存在問題?！拔覜]有到現(xiàn)場，不能判斷具體故障原因。但是品牌智能馬桶兩年來一個功能多次出現(xiàn)問題，這個現(xiàn)象肯定是不正常的?！?/p>
至于科勒給出的自來水雜質(zhì)堵塞零件的解釋，黃芯紅認(rèn)為說不通。他表示，自來水的質(zhì)量是全北京市統(tǒng)一的，消費者無法改善。如果北京地區(qū)其他同型號產(chǎn)品都因為自來水問題出現(xiàn)這一故障，那么說明產(chǎn)品設(shè)計有欠缺，“雜質(zhì)有影響是不是應(yīng)該考慮增加濾網(wǎng)，否則會導(dǎo)致頻繁維修，那這個產(chǎn)品根本不適合在北京銷售?！狈催^來說，如果這只是趙女士家的個案，“那故障可能另有它因。”
總結(jié)趙女士的經(jīng)歷，黃芯紅表示，雖說產(chǎn)品問題是根本原因，但即使是名牌要保證每個產(chǎn)品都完美也不太可能?！八允酆蠓?wù)就要跟得上?！?/p>
在黃芯紅看來，中國智能衛(wèi)浴市場近年發(fā)展很快，但售后明顯阻礙了行業(yè)的發(fā)展。智能衛(wèi)浴由于科技含量較高，所以必須配有既懂智能又懂傳統(tǒng)衛(wèi)浴產(chǎn)品的維修技術(shù)。而這樣的人員奇缺，這就導(dǎo)致產(chǎn)品出了問題，不能得到及時處理，用戶體驗差。“這樣就阻止了消費者選取智能衛(wèi)浴產(chǎn)品”。目前一些廠家已經(jīng)在想辦法提高維修速度，“比如一時修不好，就直接換掉，拿回廠家再研究問題。這樣用戶更加滿意，畢竟馬桶是生活必需品。我認(rèn)為，這種服務(wù)，響應(yīng)時間不應(yīng)該過夜?！保▉碓矗壕┤A時報 記者：馬希）
